Le support technique
Quand contacter le support technique ?
Le support Octopuce vous accompagne :
– du lundi au jeudi de 9h à 18h
– le vendredi de 9h à 17h
En dehors de ces horaires, et selon votre contrat, la période d’astreinte entre en jeu.
Dans quels cas contacter le support technique par téléphone ?
Vous pouvez contacter le support technique par téléphone lorsque vous avez besoin d’un renseignement technique qui ne se trouverait pas sur https://aide.octopuce.fr ou pour toute urgence qui impacte vos services.
Cependant il vous sera sans doute demandé de légitimer une intervention par écrit.
Comment contacter le support technique par e-mail ?
Afin d’accélérer la prise en charge de votre demande et vous répondre au mieux, quelques informations nous sont très utiles.
Par exemple, le sujet de l’e-mail peut être formaté comme suit :
– [nom du client] – [nom du serveur] – résumé du problème
et les information, si celles-ci sont pertinentes, peuvent être :
– une capture d’écran et/ou un copier-coller du message d’erreur
– le lien vers la page ou l’application posant problème
– le lien vers le fichier concerné
– vos adresses IP (visible ici facilement)
– l’identifiant d’un compte de test si besoin
– la date et l’heure la plus précise possible du moment où le problème a eu lieu
– la démarche pour reproduire votre problème
Quand contacter l’astreinte ?
En dehors de horaires de support, c’est l’équipe d’astreinte qui prend le relais et répondra au téléphone.
L’astreinte est prévue pour les problème techniques urgents qui impactent la production en dehors des horaires de support. Pour les problèmes non urgents, il pourra vous être demandé de nous écrire par e-mail, vous obtiendrez une réponse en heures ouvrées.
Lien direct octo.re/262